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省工商局关于印发《贵州省工商行政管理机关处理消费者投诉办法》的通知
(黔工商消〔2017〕11号)

2017-08-09 纠错
索引号 009390690/2017-09769 生成日期 2017-08-09 发布日期 2017-08-09
信息分类 通知 公开时限 长期公开 发布机构 贵州省工商行政管理局
公开形式 贵州省工商行政管理局网站 公开方式 主动公开 公开范围 面向全社会
公开程序 依申请公开 文件编号 黔工商消〔2017〕11号

QFGD-2017-27006


各市(州、贵安新区)工商局、市场监管局,仁怀市、威宁县市场监管局:

  《贵州省工商行政管理机关处理消费者投诉办法》已经省工 商局 2017 年第 20 次局长办公会议审议通过,现印发给你们,请 遵照执行。




 

2017 年 8 月 9 日




贵州省工商行政管理机关处理消费者投诉办法

  第一章  总 则

  第一条 为规范全省各级工商行政管理部门(包括履行工商 行政管理职责的市场监督管理部门)处理消费者投诉程序,及时 处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议,保护消费者的 合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》的有关规定,制定本办法。

  第二条 消费者在贵州省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,向全省 各级工商行政管理部门投诉的,依照本办法执行。

  第三条 全省各级工商行政管理部门及其派出机构处理消费者投诉,依照本办法执行。
  第四条 各级工商行政管理部门及其内设职能机构对消费者的投诉、咨询、建议,要相互配合、各司其职。
  第五条 各级工商行政管理部门在处理消费者投诉时应当采取必要措施,保护消费者权益争议双方当事人商业秘密和个人 隐私。
  第六条 各级工商行政管理部门要与消费者协会密切合作, 积极支持消费者协会受理处理消费者投诉。消费者如直接向工商行政管理部门投诉的,要及时处理。
  第七条 各级工商行政管理部门应当引导经营者加强自律,鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。要指导行业协会积极开 展本行业消费纠纷调解工作。要发挥“一会两站”和 12315“五 进”消费维权服务站的作用,将消费纠纷和解在基层和源头。
  第八条 县级以上(含县级,下同)工商行政管理部门对已造成人身、财产损害等消费安全重大投诉,可以根据需要发布消费提示。省、市(州)工商行政管部门可以通过一定的形式在门户网站或媒体上公布一段时期内消费者投诉较多的商品或服务。

  第二章  管辖
  第九条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所 在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工 商行政管理部门投诉。

  第十条 县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
  有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构,处理派出机构辖区内的消费者投诉。
  第十一条 省或者市、州工商行政管理部门及其设立的12315 消费者投诉举报中心,应当对收到的消费者投诉进行记录,并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理,同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。
  有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈给上级工商行政管理部门。反馈情况留存备查。

  第十二条 各级工商行政管理部门发现消费者投诉不属于自己管辖时,应当及时告知消费者向有管辖权的工商行政管理部门投诉。
  各级工商行政管理部门发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的,应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。
  第十三条 上级工商行政管理部门认为有必要的,可以处理 下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。
  下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉,认为需要由上级 工商行政管理部门处理的,可以报请上级工商行政管理部门决 定。
  两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的,报请其共 同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

 第三章  处理程序
  第十四条 消费者投诉应当符合下列条件:

   (一)有明确的被投诉人; 
  (二)有具体的投诉请求、事实和理由; 
  (三)属于工商行政管理部门职责范围。
  第十五条 消费者通过全国 12315 互联网平台、贵州省 12315 投诉举报系统平台、贵州工商云 12315 消费维权网和信函、传真、 短信、微信、电子邮件等形式投诉的,应当载明下列事项:

  (一)消费者的姓名、住址、电话号码等基本信息;
  (二)被投诉人的名称、地址等基本信息;
  (三)投诉的要求、理由及相关的事实根据; 

  (四)投诉的日期。 
  消费者采用上门等形式投诉的,工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。
  第十六条 消费者可以本人提出投诉,也可以委托他人代为 提出。
  消费者委托代理人进行投诉的,应当向工商行政管理部门提 交本办法第十五条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人 的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由消费者本人签名。
  第十七条 消费者为二人以上,投诉共同标的的,工商行政管理部门认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同投诉。
  共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。 代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人变 更、放弃投诉请求,或者进行和解,应当经被代表的消费者同意。
  第十八条 市(州)工商行政管理部门收到或记录的消费者投诉,应及时通过 12315 投诉举报系统平台、传真、信函等方式分送有管辖权的县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门处理。对重大的以及群体性的消费者投诉,应当及时呈报主管领导和省级工商行政管理部门。
  县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门对收到的重大的以及群体性的消费者投诉,应当及时呈报主管领导和市(州)级工商行政管理部门。
  第十九条 有管辖权的县(市)、区(特区、开发区)工商 行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起 7 个工作日内,作出 以下处理:
  (一)投诉符合规定的予以受理,并告知投诉人;
  (二)投诉不符合规定的不予受理,并告知投诉人不予受理的 理由。
  第二十条 下列投诉不予受理或者终止受理:
  (一)不属于工商行政管理部门职责范围的; 
  (二)没有明确的被投诉人或被投诉人下落不明或消亡的;

   (三)投诉人购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;
  (四)已经工商行政管理部门组织调解的; 
  (五)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;
  (六)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;
  (七)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;
  (八)不符合国家法律、法规及规章规定的。
  第二十一条 县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门受理投诉后需要转交派出机构承办的,应当自受理之日起三个工作日内分流。派出机构发现不属于自己管辖范围内的投诉,应当在三个工作日内报告县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门。县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门 应当在接到报告后的一个工作日内重新分流到有管辖权的派出机构。

  第二十二条 县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门受理投诉后转交到派出机构承办的,若存在本办法第二十条所列不予受理或者终止受理的情形,派出机构应当在三个工作日内报告县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门。县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门应当在接到报告后的三个工作日内作不予受理或者终止受理处理并告知投诉人。

  第二十三条 县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门应当加强对分转的消费者投诉进行跟踪了解,随时掌握办理情况。
  第二十四条 县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门对涉及消费者身体健康和生命安全、消费者群体性投诉、涉外投诉等影响大的投诉实行跟踪督办。

  第二十五条 工商行政管理部门受理消费者投诉后,当事人 同意调解的,工商行政管理部门应当组织调解,并告知当事人调 解的时间、地点、调解人员等事项。
  第二十六条 工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系,可能影响投诉公正处理的,应当回避。
  当事人对调解人员提出回避申请的,应当及时中止调解活动,并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。
  第二十七条 工商行政管理部门实施调解,可以要求消费者权益争议当事人提供证据,必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定,进行调查取证。
  除法律、法规另有规定的,消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。
  第二十八条 因商品或者服务质量发生争议需要鉴定、检 验、检测的,消费者与经营者可以约定由具有资质的机构进行鉴 定、检验、检测;双方未约定或者约定不成的,由受理投诉的工商 行政管理部门委托具有相应资质的机构进行鉴定、检验、检测; 鉴定、检验、检测机构应当依法作出书面结论。
  鉴定、检验、检测费由经营者垫付,消费者提供等额担保。 鉴定、检验、检测费用根据双方过错责任承担。
  不能鉴定、检验、检测的,经营者应当提供证明自己无过错 的证据,不能提供的,由经营者承担责任。法律法规有规定的,从 其规定。
  第二十九条 有下列情形之一的,终止调解:
  (一)消费者撤回投诉的;
  (二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;
  (三)消费者或经营者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、 提起诉讼的;
  (四)双方当事人自行和解的;
  (五)其他应当终止的。

  第三十条 工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的,应当制作调解书。

  调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章,加盖工商行 政管理部门印章,由当事人各执一份,工商行政管理部门留存一 份归档。
  第三十一条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书 的,经当事人同意,调解协议可以采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。
  第三十二条 消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的,工商行政管理部门可以当即处理, 也可以另定日期处理。
  工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉,并就地处理消费者权益争议。
  第三十三条 经调解达成协议后,当事人认为有必要的,可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。
  第三十四条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。
  需要进行鉴定、检验或者检测的,鉴定、检验或者检测的时间不计算在六十日内。

  第三十五条 消费者投诉经调解不成,或者调解书生效后 无法执行的,工商行政管理部门可以告知消费者,按照其他法定 途径解决。  

  第四章  附则

  第三十六条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉,参照本办法执行。
  第三十七条 对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉,按照本办法第十条或者第十一条规定执 。
  第三十八条 工商行政管理部门在处理消费者投诉中,发现经营者有违法行为的,或者消费者举报经营者违法行为的,依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。 

  第三十九条 本办法由贵州省工商行政管理局负责解释。 
  第四十条 本办法自公布之日起施行,《贵州省工商行政管理机关处理消费者申诉办法(试行)》同时废止。